Politica de retur și garanții

1. Dreptul de retur în 14 zile

Conform legislației naționale și europene (O.U.G. nr. 34/2014), ai dreptul să returnezi produsele standard în termen de 14 zile calendaristice de la primire, fără să justifici motivul. În acest interval poți inspecta produsul, așa cum ai face-o într-un magazin fizic.

Cum returnezi și ce putem reține:

• te rugăm să returnezi produsul complet, cu accesoriile, protejat ca la livrare (pe palet sau pe structura metalică, dacă așa a venit), împreună cu numărul comenzii;
• acestea ne ajută să procesăm rapid returul, dar lipsa lor nu îți anulează dreptul de retragere;
• răspunzi doar pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc ce e necesar pentru a-i stabili natura, caracteristicile și funcționarea (art. 14 din O.U.G. 34/2014).

Diminuarea valorii o stabilim printr-o constatare tehnică, cu fotografii, și ți-o comunicăm în scris, cu justificare, înainte de rambursare. Depășesc verificarea, de exemplu: la echipamentele electrice și electronice — montarea fixă, racordarea la 230 V, programarea telecomenzilor în receptorul tău, ruperea sigiliilor carcasei; la profile, fier forjat și feronerie — orice punere în operă (tăiere, sudare, găurire, vopsire, montaj); la produsele din Shop pentru exterior — montarea și folosirea în exterior. Verificarea permisă este cea pe care ai face-o într-un magazin: desfaci ambalajul, verifici piesele și, la electronice, faci o probă scurtă de funcționare, fără montaj fix.

Dreptul de retragere în 14 zile se aplică exclusiv consumatorilor persoane fizice (O.U.G. nr. 34/2014). Cumpărătorii profesioniști (societăți, PFA, II, IF, montatori) pot returna un produs conform numai cu acordul nostru scris, prealabil, în condițiile stabilite atunci — vezi Condițiile de vânzare B2B.

2. Excepții legale de la retur

Nu pot fi returnate, conform art. 16 din O.U.G. 34/2014:

• produsele confecționate după specificațiile tale sau personalizate în mod clar — porțile, gardurile și pergolele configurate pe dimensiune și culoare, plăcile WPC, profilele și barele tăiate la dimensiunile cerute de tine;
• produsele care, după livrare, sunt amestecate inseparabil cu alte elemente, prin natura lor;
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă și care au fost desigilate.

Îți spunem asta din prima, înainte de comandă: dacă poarta se fabrică pe dimensiunea ta, nu mai poate fi revândută altcuiva. De aceea te ajutăm să măsori corect înainte să comanzi.

3. Procedura de retur și rambursarea

Ne contactezi la comenzi@virtuoso.ro sau la +40 752 168 017, în termenul de 14 zile, cu numărul comenzii, datele tale, produsul în cauză și, dacă e cazul, fotografii clare. Îți confirmăm returul și adresa la care se expediază produsul.

Costurile transportului de retur sunt suportate de client, cu excepția cazurilor în care produsul este defect, neconform sau diferit față de descriere — situație în care le suportăm noi.

Rambursăm suma în maximum 14 zile calendaristice de la data la care ne-ai comunicat decizia de retragere, prin aceeași metodă de plată folosită la achiziție, dacă nu convenim altfel. Putem amâna rambursarea până la primirea produsului înapoi sau până când ne prezinți dovada expedierii lui — oricare intervine mai întâi (art. 13 din O.U.G. 34/2014).

Pentru retragere poți folosi formularul tipizat de retragere (modelul din Anexa O.U.G. 34/2014, partea B), gata de completat și de tipărit, sau orice altă declarație neechivocă prin care ne comunici decizia. Folosirea formularului nu este obligatorie. Te poți retrage din contract și direct online, fără cont: accesează Retrageți-vă din contract aici, completează numele, numărul comenzii (sau e-mailul folosit la comandă) și adresa de e-mail pentru confirmare, apoi apasă „Confirmați retragerea”. Îți trimitem imediat, pe e-mail, confirmarea de primire, cu conținutul declarației și data și ora transmiterii; retragerea este în termen dacă declarația este trimisă înainte de expirarea celor 14 zile (art. 11^1 din O.U.G. 34/2014).

4. Garanția produselor

Toate produsele beneficiază de garanția legală de conformitate de 2 ani (O.U.G. nr. 140/2021). Peste aceasta, oferim o garanție comercială: la porțile, gardurile și pergolele din aluminiu, 10 ani anticoroziune pentru substratul de aluminiu și 5 ani pentru vopsirea electrostatică Qualicoat; la mobilierul din aluminiu, 5 ani pentru structură și 3 ani pentru vopsire. Feroneria, automatizările, iluminatul LED, plăcile WPC și produsele din Shop nu au garanție comercială Virtuoso: au garanția legală de conformitate de 2 ani și, unde există, garanția comercială a producătorului. Garanția comercială se adaugă garanției legale și nu o limitează.

Pentru produsele pe care le distribuim (automatizări, interfoane, feronerie, fier forjat, profile, consumabile) și pentru produsele din Shop, condițiile de garanție pe categorii — ce acoperă, ce nu acoperă, întreținerea, remediul și procedura — sunt în anexa „Garanția produselor distribuite și a produselor din Shop”, care face parte integrantă din această politică și din Termeni. Capitolele „Ce nu acoperă garanția” și „Când se pierde garanția” de mai jos se aplică porților, gardurilor, pergolelor, mobilierului și WPC-ului.

Paragrafele următoare privesc consumatorii persoane fizice; pentru cumpărătorii profesioniști (societăți, PFA, II, IF, montatori) se aplică Condițiile de vânzare B2B, acceptate expres la comandă.

În caz de lipsă a conformității, ai dreptul la repararea sau la înlocuirea produsului, la alegerea ta, gratuit — cu excepția cazului în care varianta aleasă este imposibilă sau ar avea costuri disproporționate față de cealaltă. Aducerea în conformitate se face în cel mult 15 zile calendaristice de la data la care ne-ai anunțat problema. Dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, nu se face în acest termen, problema persistă sau neconformitatea este gravă, ai dreptul la o reducere proporțională a prețului sau la rezilierea contractului, cu rambursarea integrală a sumei plătite.

Poți reclama lipsa de conformitate oricând în interiorul celor 2 ani de răspundere legală, fără un termen suplimentar de notificare (O.U.G. 140/2021). Te rugăm totuși să ne anunți cât mai repede după ce o constați, ca să putem interveni rapid. Pentru persoane juridice (raporturi între profesioniști), termenul de semnalare a viciilor aparente rămâne de 3 zile de la recepție.

5. Ce nu acoperă garanția

Situațiile de mai jos nu sunt defecte de fabricație sau de material. Fiecare exclude de la garanție doar degradarea pe care a produs-o, nu întregul produs, și numai dacă legătura dintre situație și degradare este constatată. Pentru consumatorul persoană fizică, garanția legală de conformitate de 2 ani rămâne aplicabilă ori de câte ori neconformitatea există la livrare; în primul an de la livrare, dovada contrară ne revine nouă (art. 10 din O.U.G. 140/2021). Ți se pot opune doar situațiile din această listă și instrucțiunile primite înainte de livrare sau la livrare:

• nerespectarea instrucțiunilor de montaj, utilizare și întreținere sau a condițiilor din fișa tehnică;
• lucrări de reparație efectuate în regie proprie sau intervenții neautorizate asupra structurii produsului;
• deformări mecanice apărute în urma lovirii sau a manipulării greșite;
• exfolierea vopselei ca urmare a contactului cu substanțe chimice agresive (acide sau abrazive), care deteriorează stratul de vopsea sau profilul din aluminiu;
• lovituri, zgârieturi sau alte deficiențe de natură externă apărute în timpul transportului efectuat de client sau al depozitării necorespunzătoare;
• utilizarea produsului în alt scop decât cel pentru care a fost fabricat.

Garanția nu acoperă daunele produse de evenimente în afara controlului nostru: accidente, trăsnet, inundații, incendii sau alte cauze de forță majoră.

Pentru garanția comercială te rugăm să păstrezi factura și certificatul de garanție — ne ajută să identificăm rapid produsul. Garanția legală de conformitate NU este însă condiționată de prezentarea acestor documente: dovada achiziției se poate face prin orice mijloc (factură, confirmarea comenzii, extras de plată).

6. Când se pierde garanția

Mai jos sunt, punct cu punct, cele 220 situații în care se pierde garanția comercială — preluate integral din certificatele de garanție pe care le primești cu produsul și le regăsești în contul tău, la fiecare comandă (secțiunea „Pierderea garanției comerciale”). Le publicăm aici ca să le știi înainte de comandă, nu după. Sunt grupate pe categorii tehnice; atinge o categorie ca să o deschizi. Trimiterile din text la „secțiunea 3”, „secțiunea 4” sau „secțiunea 5.4” privesc capitolele certificatului de garanție al produsului, nu numerotarea acestei pagini.

Situațiile enumerate mai jos, grupate pe categorii tehnice, exclud produsul de la garanția comercială descrisă la secțiunea 3, în măsura în care se demonstrează o legătură de cauzalitate directă între situația respectivă și neconformitatea reclamată. Lista este completă și se aplică împreună cu instrucțiunile de montaj și utilizare primite înainte de livrare sau la livrare. Aceste excluderi nu afectează, sub nicio formă, drepturile consumatorului persoană fizică privind garanția legală de conformitate, care rămâne aplicabilă ori de câte ori neconformitatea reclamată provine dintr-un defect de fabricație sau de material, indiferent de existența uneia dintre situațiile de mai jos.

Furnizorul își rezervă dreptul de a solicita o expertiză tehnică independentă, pe cheltuiala reclamantului, atunci când există un indiciu rezonabil că neconformitatea reclamată provine dintr-una dintre situațiile de mai sus; concluziile expertizei se comunică ambelor părți. Dacă expertiza confirmă că neconformitatea nu are legătură cu situațiile enumerate, costul expertizei este suportat de Furnizor și defectul este remediat conform garanției aplicabile.

De asemenea, nu fac obiectul garanției comerciale daunele rezultate din transport defectuos (cu excepția cazului în care transportul este asigurat de Furnizor), accidente, trăsnet, inundație, incendiu sau alte cauze care nu pot fi controlate în mod rezonabil de Furnizor.

Deteriorările structurale ale porții (ruperea sau deformarea balamalelor, smulgerea punctelor de ancorare, fisurarea îmbinărilor) cauzate demonstrabil de o automatizare configurată sau instalată necorespunzător, conform situațiilor de mai sus, nu fac obiectul garanției comerciale a structurii, indiferent dacă automatizarea a fost furnizată de Furnizor sau de un terț. Această excludere nu afectează garanția proprie a echipamentului de automatizare, care este reglementată separat de producătorul acestuia.

Deteriorările structurale ale porții (deraierea foii de pe șină, ruperea sau deformarea rolelor de rulare/ghidaj, smulgerea punctelor de ancorare, fisurarea îmbinărilor) cauzate demonstrabil de o automatizare configurată sau instalată necorespunzător, conform situațiilor de mai sus, nu fac obiectul garanției comerciale a structurii, indiferent dacă automatizarea a fost furnizată de Furnizor sau de un terț. Această excludere nu afectează garanția proprie a echipamentului de automatizare, care este reglementată separat de producătorul acestuia.

Deteriorările sau accidentele rezultate din răsturnarea, căderea sau desprinderea foii porții de pe cărucioare, cauzate demonstrabil de o fundație necorespunzătoare, de cărucioare montate incorect sau nealiniate, ori de nerespectarea distanței minime dintre acestea, conform situațiilor de la secțiunea 5.4, nu fac obiectul garanției comerciale.

7. Reclamații: cum se soluționează și în cât timp

Trimiți reclamația la comenzi@virtuoso.ro sau suni la +40 752 168 017, cu numărul comenzii, descrierea problemei și fotografii. Termenul de soluționare este de 15 zile pentru persoane fizice și de 60 de zile pentru persoane juridice.

Dacă evaluarea produsului necesită o deplasare la fața locului, îți comunicăm ziua și ora; te rugăm să asiguri accesul la produs. Ridicarea prin curier, diagnosticul și deplasarea sunt gratuite pentru tine dacă se confirmă o neconformitate sau cauza nu se poate stabili. Dacă raportul stabilește, cu fotografii, că problema are o cauză exclusă sau că produsul funcționează corect, îți putem factura aceste costuri numai la tarifele publicate pe pagina Tarife service, numai dacă ți le-am comunicat în scris la deschiderea dosarului și numai după ce ai putut contesta concluzia; pentru consumatori, în primul an de la livrare, cauza exclusă o dovedim noi.

Dacă nu ești mulțumit de soluție, te poți adresa ANPC sau poți folosi procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) prin platforma oficială reclamatiisal.anpc.ro — linkul este în subsolul site-ului. Platforma europeană SOL/ODR a fost desființată în iulie 2025 și nu mai este disponibilă.

8. Răspundere

Pentru consumatori, răspunderea noastră este cea prevăzută de lege: remediile din garanția legală de conformitate și, în condițiile dreptului comun, despăgubirea prejudiciului dovedit. Nu răspundem pentru prejudiciile cauzate exclusiv de montajul necorespunzător făcut de terți fără legătură cu noi, de nerespectarea instrucțiunilor sau de forța majoră. Între profesioniști, răspunderea se limitează la remediile corective, cu excepția prejudiciilor cauzate cu intenție sau din culpă gravă și a celor aduse vieții, integrității corporale sau sănătății (Condițiile de vânzare B2B).

Prezenta politică face parte integrantă din Termenii și condițiile site-ului și se completează cu anexa „Garanția produselor distribuite și a produselor din Shop”, cu Condițiile de vânzare B2B pentru cumpărătorii profesioniști, cu Certificatul de garanție și cu pagina Garanția legală de conformitate (legătura e în secțiunea despre notificarea armonizată UE).

Notificarea armonizată UE privind garanția legală

Din 27 septembrie 2026, toate magazinele din Uniunea Europeană afișează notificarea armonizată privind garanția legală de conformitate. O găsești, împreună cu explicațiile noastre despre ce poți cere dacă un produs este neconform, pe pagina Garanția legală de conformitate, iar pe fiecare pagină de produs, în coș și la finalizarea comenzii, prin rândul „Drepturile tale privind garanția legală”.